板橋区で社労士を営む中での日々のご依頼からいくつかの事例をわかりやすく解説します

労働施策総合推進法の改正により、2026年10月1日から事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。

 

◆カスタマーハラスメントの定義

改正法に基づく指針では、カスタマーハラスメントとは

①　職場において行われる、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、

②　その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、

③　当該労働者の就業環境を害すること

この3つの要素をすべて満たすものと定義されています。

 

◆企業が講ずべき措置

・企業は下記の具体的措置を講ずる必要があります。

　１　方針の明確化・周知：カスハラ防止方針を社内外に示す

　２　相談体制の整備：従業員が相談できる窓口や体制を設置

　３　事後の適切な対応：発生時の調査・対応・再発防止策の実施

　４　プライバシー保護・不利益取扱いの禁止：相談者や被害者への不利益扱いを防止する

 

◆具体的な対策

　具体的策としては下記の対策が挙げられます。

　１　カスハラ防止方針の明確化

①    ポスター等の掲示（店内掲示等）

②    宣言文章の配布（得意先等へ）

③    電話録音を行っていることをアナウンスする。

④    コーポレイトサイトへの防止方針の掲示

　２　相談体制等の整備

①    従業員に対する研修

②    対応マニュアルの作成（カスハラの判断基準・発生時の対応手順等）

③    複数名で対応できる態勢や迅速に報告できる仕組みの構築

④    相談窓口の設置（社内・社外（社労士・弁護士））

３　事後の適切な対応

①    被害に遭った従業員のケア

②    事案の分析による再発防止

③    定期的な従業員研修（ロールプレイングなども入れて）

４　プライバシー保護・不利益取扱いの禁止

　窓口通報者や被害者に対する秘密保持や不利益取扱いをしないことを周知し　

　て安心できる環境をつくること

 

◆カスハラのレベルと対策

　顧客や得意先からの言動の状況による対策について状況別の取るべき対応について記載致します。個別の状況により異なりますのであくまでもご参考としてください。

　Ⅰ　イエローカード（要注意）

　　　顧客等の言動　

　　　　・必要以上の大きな声で話す。

　　　　・同じことを繰り返し話す。

　　　　・ぞんざいな言葉遣い

　　　対応

　　　　・傾聴をする

　　　　・周囲の従業員に合図をするなど警戒態勢をとる。

　Ⅱ　オレンジカード（警告・対応打切り）

　　　顧客等の言動　

　　　　・威圧的な態度

　　　　・人格否定をする発言。

　　　　・長い拘束（概ね３０分以上）

　　　対応

　　　　・対応者の交替

　　　　・警告する（退去要請を含む）

　　　　・記録を取ることを伝える。

　Ⅲ　レッドカード（即通報）

　　　顧客等の言動　

　　　　・暴力をふるう

・脅迫や強要行為をする

・居座る

・セクハラ行為に及ぶ

　　　対応

　　　　・通報（警察）

・退避（安全を優先する）

 

◆カスハラ未対応のリスク

　この法律には違反に対する直接的な罰則はありませんが、行政による助言・指導・勧告・企業名公表の可能性あり、何より従業員のメンタル疾患や退職のリスク、安全配慮義務違反による民事賠償リスクもあります。

 

◆まとめ

　カスハラ対策については

　１　従業員の研修

　　正当なクレームを従業員の対応の拙さからカスハラにしてしまう場合もあり得ます。日頃より応対マナーやハラスメントの判断基準について定期的な研修等を通じて身に着けておく必要があります。

　２　対応マニュアルの作成・周知

　　事業所での具体的な対応手順の共有も必要です。

　３　相談窓口の設置等

　　ハラスメントについて相談しやすい環境を整備し、被害者のケアをしっかりしていくことも重要です。また、発生した事案を次の対策に活かしていくことも必要です。

　４　警察等の連携

　　ハラスメントが発生しやすい事業所では地元警察等と連携しておくことも重要です。

 

ハラスメントの対応のご相談や従業員に対するケア等、お困りごとがありましたらお気軽にご相談ください。